Service Level Agreement (SLA)

SIST OPPDATERT: 29. SEPTEMBER 2023

  Dette er vilkårene som vil gjelde for vår Service Level Agreement.

1. TJENESTEBESKRIVELSE.

Leverandøren vil levere tjenestene til Kunden i samsvar med Gjeldende tjenesteavtale (GTA), inkludert eventuelle bestillingsskjemaer og eventuelle gjeldende TSV-er.

2. HVEM KAN BENYTTE TJENESTEN?

Alle Sluttbrukere hos Kunden, kan benytte seg av denne tjenesten.

3. DRIFT, VEDLIKEHOLD, BRUKERSTØTTE, SERVICENIVÅ/SLA.

Standardoppgraderinger og alminnelig vedlikehold av tjenesten inngår i vederlaget med mindre annet er særskilt angitt.

Tjenesteomfang

  • Telefon support: Mandag - fredag, 08:00 - 18:00
  • E-post support: Mandag - fredag, 08:00 - 18:00
  • Teknisk support: Mandag - fredag, 08:00 - 22:00

Klassifisering av feil, respons på feilretting og oppetid

Leverandøren garanterer for tjenestens oppetid i de tidsrom som er utenfor unntatt tid. Unntatt tid blir beskrives mer detaljert i underkapittel, “Unntatt tid”.

Oppetid

Oppetid måles i løpet av en måned og regnes ut som gjennomsnittlig oppetid. Leverandøren skal forvalte tjenesten med de ressurser som man med rimelighet kan forvente i forhold til å sikre at Kunden oppnår avtalt oppetid.

Leverandør garanterer for 99,5% oppetid i løpet av en måned.

Gjennomsnittlig oppetid regnes ut fra denne formelen:

Oppetid % = (100 ∗ (antall minutter i måneden) – (antall minutter nedetid − unntatt tid)) / (antall minutter i måneden)

Nedetid defineres som den tiden tjenesten har vært utilgjengelig for Kunden. Unntatt tid definerer den tiden tjenesten har vært utilgjengelig for Kunden, men som ikke kan regnes som nedetid (se under).

Responstid på feilretting

Klassifisering hendelser deles opp i 3: utilgjengelig, degradert eller justeringer. Utilgjengelig gjelder hvis tjenesten er helt nede og ikke mulig å aksessere av Kunden. Degradert gjelder hvis tjenesten fungerer ustabilt, har redusert hastighet eller begrenset tilgang.

Tidspunkt for når feilrettingen påbegynnes, regnes fra det tidspunkt feilen er registrert hos Leverandøren. Ved feilretting benyttes følgende klassifiseringer og arbeidsplaner:

  • Utilgjengelig
    Feil som medfører driftsstopp eller alvorlig forstyrrelse av tjenesten. Feilretting påbegynnes innen 30 minutter og fortsetter inntil problemet er løst. Første tilbakemelding kan forventes innen 1 time.
  • Degradert
    Feil som hindrer eller skaper vesentlige vansker for en arbeidsoppgave. Feilretting påbegynnes innen 1 time og fortsetter inntil problemet er løst. Første tilbakemelding kan forventes innen 1 time.
  • Justeringer
    Mindre feil som ikke på noen vesentlig måte vanskeliggjør Kundens bruk og tilgang til tjenesten. Feilrettingen gjøres i samarbeid med Leverandøren sitt fortløpende utviklingsarbeid eller ved at Leverandøren viser hvordan feil kan omgås ved alternative arbeidsmåter.

Tilbakemelding

All feilretting avsluttes med tilbakemelding til Kunden etter at feilen er rettet. Hvis vi man ikke oppnår kontakt på de angitte kontaktpunkt så lukkes feilmeldingen og feilen ansees som rettet. Underveis i en feilhåndtering vil Kunden få tilbakemelding ved statusendring og/eller når ny informasjon foreligger.

Unntatt tid

Følgende hendelser regnes som unntatt tid, og skal trekkes fra grunnlaget for nedetid ved beregning av oppetid i henhold til formelen over:

  • Periodisk og varslet vedlikehold
  • Feil på utstyr eller infrastruktur hos tredjepart
  • Feil på utstyr eller infrastruktur hos Kunden, eller som ikke er levert av Leverandøren
  • Miljømessige forhold i Kunden lokaler (se krav til driftsmiljø under)
  • Feil i strømtilførsel
  • Feil forårsaket av handlinger fra andre enn Leverandøren
  • Forsinkelser som skyldes at kontaktperson hos Kunden ikke er tilgjengelig
  • Feil som skyldes misbruk av Tjenesten eller at bruk av Tjenesten strider med norsk lov
  • Force Majeure

4. KONTAKTPUNKTER OG RAPPORTERING AV FEIL.

Kontaktpunkter

Alle spørsmål vedrørende tjenesten skal henvendes til Leverandørens avdeling for support:

Navn: RetailX
Bruk: Alle
Tidsrom: Se avsnitt Tjenesteomfang
Telefon: +47 21 60 84 20
E-postl: support@retailx.no
Chat: Teams/slack

Rapportering av feil

Feil på Tjenesten skal rapporteres til Leverandørens kundeservice, se Kontaktpunkter. Alle innrapporterte feil blir loggført og får tildelt et unikt referansenummer. Før en feil innrapporteres skal Kunden være sikker på at feilen ikke ligger i eget nett eller eget utstyr.

Ved innrapportering av feil skal Kunden oppgi følgende:

  1. Navn
  2. Brukernavn
  3. Avdeling/butikk
  4. Rolle
  5. Ev. annen kontaktinfo
  6. Nøyaktig feilbeskrivelse med alle nødvendige detaljer

Leverandøren har rett til å belaste Kunden for påløpte kostnader ved håndtering av feil utenfor Leverandørens sitt ansvarsområde og kontroll.

Eskalering

Kundeservice er organisert i fire nivåer og eskalering skjer når en linje ikke klarer å løse saken eller alvorligheten krever en eskalering til andre linjer.

  • 1. linje
    Kundeservice svarer på alle spørsmål relatert til Tjenesten. De vil også ta imot alle henvendelser relatert til rapportering av feil.
  • 2. linje
    Teknisk prosjektleder kan svare på henvendelser i mer teknisk art og gi bedre og detaljerte svar om Tjenesten.
  • 3. linje
    Teknisk sjef for Tjenesten kan svare på alle henvendelser som foregående linjer ikke kan svare på eller ta avgjørelse for.
  • 4. linje
    Daglig leder kan svare på alle henvendelser som foregående linjer ikke kan svare på eller ta avgjørelse for.